Home › Kennisbank › WooCommerce
Hoe verwerk ik retourzendingen en terugbetalingen in WooCommerce?
Direct antwoord
Open in het WordPress-dashboard de bestelling onder WooCommerce > Bestellingen en klik onder de productregels op Terugbetalen. Kies de geretourneerde producten, controleer het bedrag en betaal terug via je betaalprovider of registreer een handmatige terugbetaling. Controleer daarna de voorraad en laat de klant weten dat het geld onderweg is.
Wat heb je nodig?
- Een inlog voor het WordPress-dashboard van je webshop, met de rol Beheerder of Winkelmanager
- Het bestelnummer of de naam van de klant
- Je eigen retourvoorwaarden, zoals de retourtermijn en wie de retourkosten betaalt
- Toegang tot het dashboard van je betaalprovider, voor het geval een automatische terugbetaling niet mogelijk is
Stappenplan9 stappen
Wat is het verschil tussen een automatische en een handmatige terugbetaling?
Bij een automatische terugbetaling geeft WooCommerce de opdracht door aan je betaalprovider, zoals Mollie, Stripe of PayPal. Het geld gaat dan vanzelf terug naar de rekening of kaart waarmee de klant heeft betaald. Dit werkt alleen als de betaalmethode terugbetalingen vanuit WooCommerce ondersteunt.
Bij een handmatige terugbetaling maak je het geld zelf over, bijvoorbeeld vanuit je bank of vanuit het dashboard van je betaalprovider. In WooCommerce registreer je dan alleen dat je hebt terugbetaald, zodat de bestelling en je administratie kloppen. Een handmatige terugbetaling verplaatst zelf geen geld.
Stappenplan 9 stappen
Stap 1: Beoordeel de retouraanvraag
Controleer of de aanvraag van de klant voldoet aan je retourvoorwaarden. Kijk daarbij naar de retourtermijn, de staat waarin het product moet zijn en of het product niet is uitgesloten van retour.
Zoek de bestelling op in het WordPress-dashboard onder WooCommerce > Bestellingen en controleer of de bestelgegevens en de retourreden kloppen. Laat de klant daarna weten wat de vervolgstappen zijn: waar het product naartoe moet, binnen welke termijn en wanneer de terugbetaling volgt.
Stap 2: Controleer het ontvangen product
Controleer na ontvangst van het pakket:
- de staat van het product: ongebruikt, gebruikt of beschadigd
- of alle onderdelen, accessoires en de verpakking aanwezig zijn
- of je het product opnieuw kunt verkopen
Noteer wat je ziet. Deze beoordeling bepaalt of je het volledige bedrag terugbetaalt en of het product terug op voorraad gaat.
Stap 3: Bepaal wat er met de voorraad gebeurt
Is het product in goede staat, dan zet je het terug op voorraad. Dat kan automatisch tijdens de terugbetaling, met een vinkje in stap 6. Is het product beschadigd of niet meer verkoopbaar, dan laat je dat vinkje uit en leg je het product apart.
Klopt het voorraadaantal daarna niet, pas het dan aan. Ga naar Producten > Alle producten, open het product, klik in het vak Productgegevens op het tabblad Voorraad en pas Voorraadhoeveelheid aan. Lees hoe voorraadbeheer in WooCommerce werkt.
Stap 4: Open de bestelling
Ga in het WordPress-dashboard naar WooCommerce > Bestellingen. Zoek de bestelling via het zoekveld rechtsboven op bestelnummer, naam of e-mailadres van de klant en klik op het bestelnummer.
Stap 5: Klik op Terugbetalen
Scrol naar het overzicht van de bestelde producten. Klik onder de productregels op de knop Terugbetalen. Bij elke productregel verschijnen nu velden voor het aantal en het bedrag dat je terugbetaalt.
Zie je de knop niet, dan is de bestelling nog niet betaald of al volledig terugbetaald.
Stap 6: Kies de geretourneerde producten
Vul bij elk geretourneerd product in het veld voor het aantal in hoeveel stuks je terugbetaalt. WooCommerce vult het bedrag en de BTW automatisch in. Wil je een ander bedrag terugbetalen, pas het bedrag dan aan.
Wil je ook de verzendkosten terugbetalen, vul die dan in bij de regel met de verzendkosten. Vink Neem de terugbetaalde items weer op voorraad aan als het product terug in de verkoop gaat. Typ eventueel een reden in het veld voor de reden van de terugbetaling. Die reden komt in de bestelnotities te staan, zodat je later kunt terugzien waarom je hebt terugbetaald.
Stap 7: Controleer het bedrag
Onder de productregels staat het totaalbedrag van de terugbetaling. Controleer of dit bedrag klopt met wat je met de klant hebt afgesproken. Bij een gedeeltelijke retour betaal je alleen de geretourneerde producten terug, bij een volledige retour het hele bedrag.
Let op: een terugbetaling kun je niet ongedaan maken. Controleer het bedrag daarom goed voordat je verder gaat.
Stap 8: Rond de terugbetaling af
Je ziet nu één of twee knoppen met het bedrag erin:
- Een knop om het bedrag terug te betalen via je betaalprovider, met de naam van de betaalmethode erop. Klik op deze knop voor een automatische terugbetaling. WooCommerce geeft de opdracht door aan de betaalprovider en het geld gaat terug naar de klant.
- Een knop om het bedrag handmatig terug te betalen. Klik op deze knop als je het geld zelf overmaakt, of al hebt overgemaakt, buiten WooCommerce om. WooCommerce registreert dan alleen de terugbetaling.
Bevestig de terugbetaling in het venster dat verschijnt. Bij een volledige terugbetaling zet WooCommerce de status van de bestelling automatisch op Terugbetaald.
Stap 9: Informeer de klant
Houd de klant op drie momenten op de hoogte: bevestig dat je de retourzending hebt ontvangen, laat weten dat de retour is goedgekeurd en stuur een bevestiging zodra de terugbetaling is verwerkt.
WooCommerce kan die laatste bevestiging automatisch sturen. Controleer onder WooCommerce > Instellingen > E-mails of de e-mail over een terugbetaalde bestelling is ingeschakeld. Vertel de klant ook dat het enkele werkdagen kan duren voordat het geld op de rekening staat.
Controleer of het gelukt is
Open de bestelling opnieuw. Onder de productregels staat nu een regel met het terugbetaalde bedrag, en in de Bestelnotities rechts staat wie wanneer heeft terugbetaald. Bij een volledige terugbetaling is de status Terugbetaald.
Controleer bij een automatische terugbetaling ook in het dashboard van je betaalprovider of de terugbetaling daar zichtbaar is. Heb je het product terug op voorraad gezet, kijk dan onder Producten > Alle producten of het voorraadaantal is verhoogd.
Welke regels gelden voor retouren en wat zet ik in mijn retourbeleid?
Voor webshops in de Europese Unie gelden wettelijke regels voor retouren:
- Consumenten hebben meestal recht op een wettelijke bedenktijd. In Nederland en de rest van de EU is dat bij een online aankoop in de regel 14 dagen na ontvangst.
- Sommige producten zijn uitgesloten van het retourrecht, zoals maatwerkproducten en bepaalde digitale producten.
- Je betaalt terug binnen de wettelijke termijn nadat de klant de retour heeft gemeld.
Controleer altijd de actuele wet- en regelgeving die voor jouw onderneming geldt, bijvoorbeeld op de website van de ACM (Autoriteit Consument & Markt).
Een duidelijk retourbeleid voorkomt misverstanden en vermindert vragen aan je klantenservice. Zet op je website in elk geval:
- de retourtermijn
- de retourvoorwaarden, zoals de staat waarin het product moet zijn
- wie de verzendkosten van de retourzending betaalt
- uitzonderingen op het retourbeleid
- hoe lang de verwerking van een terugbetaling duurt
Hoe verbeter ik mijn retourproces?
Voor grotere webshops kan een gespecialiseerde retourplugin of retourdienst extra werk besparen. Mogelijke functies:
- klanten vragen een retour online aan via een formulier in hun account
- retouren worden automatisch goedgekeurd volgens jouw regels
- je volgt retourzendingen met track and trace
- alle retourverzoeken staan op één centrale plek
- de retour wordt direct verwerkt in je magazijn- en voorraadbeheer
Retourgegevens geven ook inzicht in je webshop. Houd bij:
- het retourpercentage per product
- de meest voorkomende retourredenen
- het aantal beschadigde retouren
- de gemiddelde verwerkingstijd van een retour
Kijk regelmatig welke producten het vaakst terugkomen. Een hoog retourpercentage wijst vaak op een onduidelijke productomschrijving, verkeerde maatinformatie of een kwaliteitsprobleem. Met die kennis verbeter je je productinformatie, verlaag je het aantal retouren en verhoog je de klanttevredenheid.
Werkt het niet?
Je ziet geen knop Terugbetalen
De knop verschijnt alleen bij bestellingen die zijn betaald en nog niet volledig zijn terugbetaald. Controleer de status van de bestelling. Staat de bestelling op Wachtend op betaling of Geannuleerd, dan is er niets terug te betalen. Je hebt bovendien de rol Beheerder of Winkelmanager nodig.
Er is alleen een knop voor handmatig terugbetalen
De betaalmethode van deze bestelling ondersteunt geen terugbetalingen vanuit WooCommerce. Dat is bijvoorbeeld zo bij Directe bankoverschrijving en Contant betalen bij ontvangst, en bij sommige betaalplugins. Maak het geld dan zelf over via je bank of via het dashboard van je betaalprovider, en registreer de terugbetaling in WooCommerce met de knop voor handmatig terugbetalen.
De automatische terugbetaling mislukt met een foutmelding
Vaak is het saldo bij je betaalprovider te laag om terug te betalen, of is de koppeling met de betaalprovider verlopen. Lees de melding in de Bestelnotities, controleer je saldo en de koppeling bij je betaalprovider en probeer het opnieuw. Lukt het niet, betaal dan terug vanuit het dashboard van je betaalprovider en registreer de terugbetaling handmatig in WooCommerce.
De klant heeft het geld nog niet ontvangen
Een terugbetaling duurt bij de meeste banken en betaalmethoden enkele werkdagen. Controleer in het dashboard van je betaalprovider of de terugbetaling is verwerkt. Staat ze daar als geslaagd, dan komt het geld vanzelf aan.
De voorraad is niet verhoogd
Het vinkje Neem de terugbetaalde items weer op voorraad stond uit, of voorraadbeheer staat niet aan voor dit product. Pas de Voorraadhoeveelheid dan zelf aan via Producten > Alle producten, op het tabblad Voorraad van het product.
De status blijft op Afgerond staan na een gedeeltelijke terugbetaling
Dat is normaal. WooCommerce zet de status alleen op Terugbetaald als het volledige bedrag is terugbetaald. Bij een gedeeltelijke terugbetaling blijft de oorspronkelijke status staan en zie je de terugbetaling als aparte regel in de bestelling.
Veelgestelde vragen
Kan ik een deel van een bestelling terugbetalen?
Ja. Vul bij de terugbetaling alleen het aantal in bij de producten die zijn geretourneerd, of pas het bedrag aan. De rest van de bestelling blijft staan en de status verandert niet.
Kan ik de verzendkosten ook terugbetalen?
Ja. Bij de terugbetaling staat een aparte regel voor de verzendkosten; vul daar het bedrag in. Bij een volledige retour binnen de bedenktijd betaal je de oorspronkelijke verzendkosten meestal terug. De kosten van het terugsturen mag je bij de klant laten als je dat vooraf duidelijk hebt vermeld.
Kan ik een terugbetaling ongedaan maken?
Nee. Geld dat via je betaalprovider is terugbetaald, kun je niet terughalen. Je kunt de terugbetalingsregel in de bestelling wel verwijderen om je administratie te corrigeren, maar dat verplaatst geen geld. Controleer het bedrag daarom altijd voordat je bevestigt.
Hoe betaal ik terug als de klant met ViPayments heeft betaald?
Lees hoe je een volledige of gedeeltelijke terugbetaling doet in ViPayments. Staat de terugbetaling daarna niet automatisch bij de bestelling in WooCommerce, registreer haar dan met de knop voor handmatig terugbetalen.
Krijgt de klant automatisch een e-mail over de terugbetaling?
Ja, als die e-mail aanstaat onder WooCommerce > Instellingen > E-mails. WooCommerce stuurt dan bij een volledige en bij een gedeeltelijke terugbetaling een bericht met het terugbetaalde bedrag.
Hulp nodig?
Schakel de helpdesk van ViVortis in als:
- een automatische terugbetaling steeds mislukt terwijl je saldo bij de betaalprovider voldoende is
- de knop Terugbetalen ontbreekt bij een betaalde bestelling
- de voorraad na een retour niet meer klopt en je niet weet waarom
- je een retourplugin of een koppeling met je magazijn wilt laten installeren
Dien een ticket in via de helpdesk van ViVortis en voeg waar mogelijk een screenshot toe.
Lukt het niet?
Dien een ticket in met een screenshot van wat je ziet. De helpdesk reageert meestal binnen één werkdag.